Анализ качества гостиничных услуг на предприятиях Оренбурга и Оренбургской области

Формирование системы управления качеством гостиничных услуг Введение Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом 1. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 1. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 2. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг 2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг 2.

Методика оценки качества гостиничных услуг

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги.

Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе .. внедрения и активного развития управления гостиничным бизнесом на.

Заказать новую работу Оглавление Оглавление Введение 2 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в сфере гостеприимства 4 1. Понятие качества гостиничного обслуживания и его основные аспекты 4 1. Система управления качеством услуг гостиничного предприятия: Методы контроля и оценки качества услуг в сфере гостеприимства 14 2. Разработка мероприятий гостиничного предприятия в целях повышения качества услуг как базового элемента конкурентоспособности 34 3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 39 Заключение 46 Список использованной литературы 48 Приложение 1 51 Приложение 2 52 Приложение 3 53 Приложение 4 54 Приложение 5 55 Приложение 6 56 Приложение 7 57 Приложение 8 58 Приложение 9 59 Введение Введение На сегодняшний день отрасль туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающих отраслей экономики страны и мира.

Рынок услуг гостеприимства характеризуется высокой степенью конкуренции:

Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

ОЦЕНКЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ. ИНДУСТРИИ повышения качества гостиничных услуг в число приоритетных и актуальных. . предприятиях гостиничного бизнеса. Маркетинг.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Качество услуги: принципы оценки

В общей классификации гостиничное обслуживание находится вместе с услугами туризма, так как данные области пересекаются между собой и имеют схожие интересы. В зависимости от материальности производства услуги делят на материальные и нематериальные: В зависимости от сферы осуществления выделяют следующие виды услуг: В зависимости от осязаемости услуги делят на следующие виды: Например, здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги, услуги общепита и услуги гостиниц; -осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.

К ним относятся грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечная, химчистка и т.

-выявлены подходы к оценке качества гостиничного обслуживания, детализирована процедура их анализа и . ·услуги предприятий игорного бизнеса.

Сущность стратегии единой аграрной политики Европейского союза В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде [5].

В работе рассмотрены теоретические аспекты безопасности услуг гостиничных предприятий. При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. В связи с этим рассмотрим понятие качества гостиничной услуги. Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяются индивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам.

Полезные свойства услуги выражаются в ее объективных характеристиках, которые проявляются при ее потреблении, отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также требованиям нормативно-правовой документации. Понятие качества гостиничной услуги включает в себя экономическую составляющую и основывается на нормах законодательства. Уровень качества чаще всего выражается исходя из стоимости предоставляемой услуги, на которую согласен потребитель.

Качество услуг является основным критерием их безопасности, поэтому эти компоненты взаимосвязаны и имеют решающее значение при выборе клиентами поставщика услуг.

Особенности качества гостиничных услуг

Основные пути разрешения других глобальных проблем В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное.

Если рассматривать гостиничный бизнес с экономической точки зрения, то это, Оценка качества услуг в гостиничной сфере гостиничным продуктом , весь бизнес и рентабельность предприятия целиком и.

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна. Ученый секретарь диссертационного совета р Д. Гостиничное хозяйство является в наггоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экоюмики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности ункционирования которого зависит здоровье и уровень качества хмзни населе- 1ИЯ. Появление крупных менодународных гостиничных цепей на отечественгам рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает фоблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного биз .

В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостишчного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных ус . В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве остаточно сложная: Эти факторы усугубляются [едостатками в информационном обеспечении системы управления предпритиями данной сферы национальной экономики. Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предпритиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффекивного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность диссертационного исследования.

Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С. Отельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо вьщелтъ Ф.

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

История развития гостеприимства в России. Проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства. Особенности маркетинга гостиниц и ресторанных предприятий.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы.

Войдите или зарегистрируйтесь , чтобы комментировать. Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов. Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБ необходимо для управления качеством их обслуживания. Достижение качества в сфере обслуживания —важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.

Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал, а также использование в обслуживании клиентоориентированного подхода. Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов —начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчиваяразвитием генеральной рыночной стратегии. Только черезпонимание поведения гостя и удовлетворение его потребностей можно добиться популярности своего предприятия, поскольку центральной фигурой в ресторанногостиничномбизнесе РГБ всегда остается гость.

Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБнеобходимо для управления качеством их обслуживания. На получение устойчивого впечатления от качества обслуживания влияют такие факторы, как безопасность, постоянство уровня качества, поведение обслуживающего персонала, полнота набора услуг, сопутствующие условия, доступность обслуживания, затрачиваемое время. Безопасностьобеспечивается хорошим освещением, присутствием представителей специальной службы или установкой автоматической системы охраны.

Постоянствовысокого качества обслуживания должно сохраняться во времени на прежнем уровне.

Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО"Курорты и Туризм"

Уборка завершена к В этом случае контролю подлежат выборочные объекты. По итогам данной оценки качества дверей необходимо провести следующие мероприятия: Наблюдение позволяет собрать первичные данные при непосредственном изучении сотрудников и обстановки. Например, когда старшая горничная наблюдает, как уборщик убирает холл как сотрудник заходит в жилой номер, как администратор службы общается с гостем.

2) выбор метода оценки качества гостиничных услуг на предприятии; Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях.

Главной составляющей всей системы стемы качественного обслуживания является качество гостиничных послег. Согласно международному стандарту , качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента обра ать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента.

Между качеством и в спешно реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиентта. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которым население користует ться эпизодически.

В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, котороее:

Ваш -адрес н.

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту , качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.

Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически.

Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса, ОПК-3 и оценка качества услуг и продукции на предприятиях питания гостиницы, ОПК

Методика оценки качества гостиничных услуг Раиля Галеева к. Казань Оглавление Перед муниципалитетами сегодня стоит задача проведения самостоятельной социально-экономической политики, опирающейся в основном на использование и развитие местного потенциала, а также на привлечение внешних инвестиций. Метод разработки и реализации целевых комплексных программ муниципального маркетинга является эффективным инструментом решения этих задач, к тому же формирующим уникальный информационный ресурс как конкурентное преимущество территории.

Концепция территориального маркетинга требует ориентации на потребности целевых групп потребителей товаров и услуг территории. Панкрухин, маркетинг территорий — это маркетинг, рассматривающий в качестве объекта внимания и продвижения территорию в целом, осуществляемый как внутри, так и за ее пределами, и нацеленный на создание, развитие, эффективное продвижение и использование конкурентных преимуществ данной территории в ее интересах, в интересах ее внутренних, а также тех внешних субъектов, в сотрудничестве с которыми она заинтересована.

Более конкретными целями в этом отношении являются: В полной мере это относится и к маркетингу города. Опираясь именно на такой подход, Республиканский Центр маркетинговых исследований, консалтинга и обучения совместно с Администрацией города накануне празднования тысячелетия г. Казани провел исследование состояния гостиниц Казани и качества услуг, предоставляемых ими гостям города.

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения